Hotely už nejsou jen ubytování. Hosté dnes stále více vybírají podle zážitku, potvrzuje Guest Experience Benchmark

Ještě před několika lety byl výběr hotelu pro mnoho lidí relativně jednoduchý. Důležitá byla lokalita, cena a základní vybavení pokoje. V posledních letech se ale očekávání hostů výrazně proměnila. Hotely už nejsou vnímány jen jako místo, kde člověk přespí během služební cesty nebo dovolené. Stále častěji se stávají součástí samotného cestovatelského zážitku. Právě kvalita služeb, atmosféra a celková zkušenost z pobytu dnes výrazně ovlivňují, zda se host do hotelu vrátí nebo ho doporučí dalším lidem.

Potvrzují to i nejnovější analýzy z hotelového sektoru. Podle mezinárodního Guest Experience Benchmark dosáhla globální spokojenost hotelových hostů v roce 2025 hodnoty 86,7 procenta, což patří k nejvyšším hodnotám za poslední roky. Výsledky zároveň ukazují, že spokojenost hostů je stále více propojena s kvalitou celkového zážitku během pobytu – od první interakce při rezervaci přes check-in až po služby během samotného pobytu.

Zkušenost začíná už při rezervaci
„Cestování se v digitální době výrazně proměnilo. Hosté dnes často vybírají hotel během několika minut na mobilním telefonu a mají okamžitě k dispozici stovky recenzí i srovnání služeb. To znamená, že hotel musí přesvědčit ještě dříve, než host vůbec přijede,“ říká Martin Venglář ze společnosti Nomce, která řídí několik českých hotelů, například Aparthotel Svatý Vavřinec, a dodává: „Podle analýz hospitality sektoru i našich zkušeností začíná celkový zákaznický zážitek už při prvním kontaktu s hotelem. Jednoduchá rezervace, jasná komunikace, rychlé potvrzení nebo možnost flexibilních změn rezervace mohou zásadně ovlivnit první dojem. Pokud je tato část bezproblémová, host přichází do hotelu s pozitivním očekáváním. Naopak komplikovaný rezervační proces nebo nepřehledné informace mohou hosta odradit ještě před příjezdem.“

Rozhodují detaily během pobytu
Samotný pobyt v hotelu pak podle odborníků rozhoduje o tom, zda se host vrátí. Zatímco dříve stačilo nabídnout čistý pokoj a standardní služby, dnes hosté očekávají mnohem víc. Důležitá je atmosféra, kvalita personálu, rychlost řešení problémů i schopnost hotelu reagovat na individuální potřeby.

Velkou roli hrají také drobné detaily. Přátelský přístup recepce, rychlý check-in, kvalitní snídaně nebo ochotný personál mohou výrazně zvýšit celkové hodnocení pobytu. Hosté dnes totiž často posuzují hotel jako celek – nikoliv jen podle jednoho parametru, ale podle toho, jak se v něm během pobytu cítili. Právě proto se hotely stále více soustředí na takzvanou guest experience, tedy celkový zážitek hosta. Ten zahrnuje nejen komfort pokoje, ale i služby, design hotelu, gastronomii, nabídku aktivit nebo třeba atmosféru společných prostor.

Personalizace jako nový standard
„Jedním z výrazných trendů posledních let je také personalizace služeb. Moderní hotely se snaží poznat své hosty a nabídnout jim služby na míru. Může jít například o zapamatování preferencí při opakovaném pobytu, individuální doporučení restaurací nebo přizpůsobení služeb podle typu cestování.“

Hosté tak mají pocit, že hotel reaguje na jejich potřeby a nevnímá je jen jako anonymní rezervaci. Podle odborníků právě personalizace výrazně zvyšuje pravděpodobnost, že se host vrátí nebo hotel doporučí,“ říká Martin Venglář z Nomce.

Recenze dnes rozhodují více než reklama
Velký vliv na výběr hotelu mají také online recenze. Zkušenosti předchozích hostů dnes patří mezi nejdůležitější faktory při rozhodování o rezervaci. Jediná negativní zkušenost může potenciální hosty odradit, zatímco pozitivní hodnocení dokáže výrazně zvýšit důvěru. Proto hotely stále více investují do kvality služeb i komunikace s hosty. Reagují na recenze, snaží se řešit případné problémy a aktivně pracují s feedbackem zákazníků. Spokojený host je totiž zároveň nejlepší reklamou.

Hotel jako součást zážitku z cestování
Proměna očekávání hostů souvisí i s širší změnou v cestování. Lidé dnes často hledají nejen místo k přespání, ale také atmosféru, inspiraci a nové zážitky. Hotel tak může být součástí samotné destinace – místem, které dotváří celkový dojem z cesty.
„Pro hotelový sektor to znamená zásadní změnu strategie. Úspěšné hotely dnes nesoutěží jen cenou nebo lokalitou, ale především kvalitou služeb a celkovým zážitkem, který dokážou hostům nabídnout. Data z nejnovějších benchmarků přitom ukazují, že právě tato cesta vede k vyšší spokojenosti hostů i jejich větší loajalitě. Hotely tak stále více investují do designu, služeb, technologií i školení personálu. Cílem je vytvořit prostředí, kde se host nebude cítit jen jako zákazník, ale jako vítaný host. A právě tento pocit dnes často rozhoduje o tom, zda si příště vybere stejný hotel znovu,“ dodává Martin Venglář z Nomce.