První a největší lékárně na českém internetu Lékárna.cz se v roce 2023 dařilo držet stabilní pozici “trojky” na trhu. Loni začala připravovat druhou velkou vlnu investic do svého rozvoje po covidu, ale přitom pečlivě budovala důvěru zákazníka . I když mantrou 21. století jsou inovace, technologie a umělá inteligence, Lékárna.cz si pečlivě buduje především vztah důvěry se zákazníkem. „Dynamika rozvoje e-commerce je hodně rychlá, hlídáme si ale, abychom v honbě za technologiemi neztráceli lidskost a vstřícnost. Na těch vytrvale stavíme, bez nich je profesionální online lékárenské poradenství nemyslitelné a stejně tak klientský servis. Abyste se cítili dobře říkáme zákazníkům upřímně, není to pro nás jen fráze,” zdůrazňuje PharmDr. Vladimír Finsterle, zakladatel a majitel Lékárna.cz. Ta si za 25 let své existence vybudovala pozici nejnavštěvovanější e-lékárny bez kamenného řetězce, bez výdeje léků na recept ve střední a východní Evropě. */
Umělá inteligence člověka nenahradí
E-commerce prostředí využívá umělou inteligenci (AI) na různých úrovních svého servisu. Podle Karla Klodnera, ředitele Lékárna.cz, je posun největších hráčů na online trhu k AI logický, ale: „Zákaznické centrum odpoví za rok na 100 000 dotazů našich zákazníků a 95 % volajících nečeká na spojení, protože po prvním zazvonění je jim operátor nebo operátorka k dispozici. AI nám samozřejmě pomůže v dalším zrychlování a rozvoji, ale v našem oboru péče o zdraví hraje významnou roli stále empatie pro individuální potíže a potřeby. Operátorky, které dokáží zřetelně projevovat vstřícnost k požadavkům a potřebám zákazníků – což je mimochodem velmi náročné – chatboty nenadíme. Naopak, trváme si na těchto hodnotách, chceme je zachovat, i když samozřejmě nové technologie testujeme a zavádíme,” zdůrazňuje K. Klodner.
Odborník jako neodmyslitelný článek týmu
Na vstřícnosti staví Lékárníci i svoje ojediněle široké odborné poradenství. Tým 16 lékárníků a lékárnic ročně uskuteční přes různé platformy (chat/telefon/email) téměř 15 tisíc odborných konzultací. “Jsme tady pro každého jednotlivého člověka, ani to nemusí být zákazník, abychom mu individuálně pomohli vyřešit cokoli s jeho zdravím.
„Anonymita prostředí nám nahrává do karet, řešíme problémy, které by pacient lékárníkovi v kamenné lékárně plné lidí nesvěřil. A řešíme je tak dlouho, jak pacient potřebuje. Proto jsme také pozastavili investice do klasických chat botů a do komunikace s pacientem stále nasazujeme živé lékárníky. Klíčovým momentem je totiž jejich vstřícný a trpělivý přístup,” vysvětluje PharmDr. Vladimír Finsterle.
Uživatelský komfort jako hnací byznys motor
„Co platilo včera, můžeme využít dnes, ale zítra už je třeba zase něco inovovat. Taková je dynamika technologií, a my v Lékárně to reflektujeme,” říká majitel společnosti.
Lékárna.cz rozšířila v roce 2023 počet kategorií produktů až o 20 %. Vlastní technologie inteligentního vyhledávání se každý rok zdokonaluje, aby navedla zákazníka rychle k tomu, co hledá. Lékárna.cz pomocí AI klasifikuje hledané fráze a podle toho nabízí relevantní produkty každému zákazníkovi. Inteligentní vyhledávání se v loňském roce pozitivně odrazilo na obratu. Přináší tak nejen lepší komfort pro zákazníka oproti standardní variantě hledání, ale je zároveň hnacím motorem byznysu. Součástí zlepšení uživatelského komfortu jsou také pravidelné AB testy pro zjištění, která varianta zákazníkovi lépe vyhovuje, ať už přichází z mobilu, PC nebo notebooku.
„Uživatelský komfort musí být na všech platformách co nejjednodušší. Tři čtvrtiny zákazníků navštěvuje Lékárna.cz z mobilu, proto jsme do ladění mobilní aplikace zapojili i připomínky zákazníků tak, aby aplikace fungovala správně na všech moderních a používaných telefonech. Zároveň jsme zjednodušili celý nákupní proces – doplnili notifikace aby zákazníkovi neunikla žádná akční nabídka. Našim cílem je inovovat tuto nákupní platformu tak, aby byla aplikace uživatelsky jednoduchá, ale zároveň moderní, dynamická,” dodává K. Klodner.
